• Majalah SCG
Kelana Kota / Rabu, 29/05/2013 15:33 WIB
Mengelola Komplain Pelanggan

Pelanggan adalah mereka yang mengkonsumsi layanan dari sebuah perusahaan, istitusi, atau instansi pemerintah. Mereka bisa saja memanfaatkan jasa atau produk kita secara kontinyu dan berulang-ulang. Bila ada kondisi yang tidak sesuai yang diharapkan, antara kondisi dan ekspektasi berbeda, mereka biasanya melayangkan komplain dan ingin dilayani sebagaimana yang dibutuhkan.

Pelanggan menginginkan layanan yang cepat, ternyata dilayani dengan lambat, tentu mereka akan komplain. Sebaliknya, kalau jasa atau produk yang kita berikan bisa melampaui ekspektasi pelanggan, mereka akan memberikan apresiasi dan terima kasih kepada kita.

Sebenarnya, kata Damelina Tambunan, Dosen Univ. Ciputra, saat menjadi narasumber pada program Inspirasi Solusi Radio Suara Surabaya (11/5), menjelaskan perusahaan harus bisa mengubah maind set tentang komplain. Bahwa komplain itu sebenarnya sebuah peluang bagi perusahaan untuk memperkuat hubungannya dengan kastemer. Karena, pelanggan komplain sebenarnya dia peduli kepada kita. Atau orang itu masih punya intensi masih ingin melanjutkan hubungannya dengan kita. Komplain harus dipahami sebagai feedback, bukan serangan. Sesuatu yang dikomplainkan kastemer, lawannya adalah value dimention yang diharapkan seorang konsumen.

Jadi, bagi perusahaan, ketika ada pelanggan yang komplain sebenarnya perusahaan mendapatkan dimensi nilai yang semestinya diberikan kepada pelanggan. Mungkin menyangkut kecepatan, kemudahan prosedur, atau kualitas produk yang istimewa, dan semacamnya.

Biasanya, perusahaan besar sudah memiliki Standard Operating Procedure (SOP) bagaimana handling complain. Betapapun, kita tidak bisa menganggap remeh sekecil apapun sebuah komplain. Komplain itu muncul setelah melalui pemikiran dan penalaran yang dianggap perlu untuk dibereskan. Tidak ada komplain yang tidak penting. Ketika proses handling complain, kita harus bisa mengukur yang mana yang menjadi prioritas.

Ada perusahaan yang membentuk divisi atau departemen khusus menangani komplain pelanggan, tapi ada yang tidak. Nah, perusahaan yang tidak memiliki divisi khusus komplain ini, harus menanamkan nilai-nilai dan tanggung jawab pada customer service, misalnya, soal pengetahuan dan kemampuan untuk menangani komplain. Jangan sampai visi-misi perusahaan besar dan bagus, tidak terkomunikasi pada divisi yang ditugasi menangani komplain pelanggan. Caranya, mungkin dilakukan training internal, atau owner menyampaikan nilai-nilai, atau melalui pihak lain.

Handling complain tidak cukup hanya menerima dan memberikan jawaban. Solusi yang kita berikan itu merupakan kepedulian kita terhadap keinginan mereka. Dan ini merupakan perjalanan komprehensif dari keseluruhan perusahaan. Kalau komplain itu tidak ditanggapi, misalnya, hal itu merupakan awal dari kolapsnya sebuah perusahaan. Handling complain adalah satu langkah untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen. Selanjutnya, perusahaan harus memberikan dan mengkomunikasikan produk atau jasanya kepada konsumen sebaik-baiknya. Katakan A kalau memang produknya berkualitas A. Jangan sampai menjanjikan kualitas A bila produknya adalah kualitas B. Jangan sampai memerosokkan pelanggan hanya karena dikejar target tertentu.

kirim komentar