• Majalah SCG
Kelana Kota / Senin, 23/09/2013 11:31 WIB
Karyawan sebagai Konsumen Internal

Memperhatikan konsumen sangatlah penting. Kalau konsumen puas dan loyal, akan menguntungkan perusahaan. Tapi tahukah Anda bila karyawan adalah juga konsumen internal perusahaan? Karena disebut konsumen internal, maka perlu mendapat perhatian khusus agar karyawan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.

Gancar Premananto, Ketua Prodi Magister Sains Manajemen FE dan Bisnis Unair Surabaya, saat talkshow program Inspirasi Solusi (7/9/2013) di Suara Surabaya (SS) mencontohkan, adanya kasus-kasus kriminal yang menimpa bos sebuah perusahaan. Dan ternyata, kriminalitas itu dilakukan oleh mantan karyawan perusahaan itu. Kasus itu menggambarkan kepada kita: karyawan juga sangat penting diperhatian, sehingga mereka tidak hanya puas, tapi juga bahagia menjadi karyawan di sebuah perusahaan.

Sebuah contoh; Starbuck. Konon, yang menjadikan usaha ini benar-benar menjadi Starbuck ya karyawannya. Karena itu, pejabat Starbuck bilang; sebelum membahagiakan konsumen di luar, bahagiakanlah konsumen internal, yaitu karyawan Anda. Yang perlu dilayani adalah karyawan terlebih dulu, karena mereka inilah yang berinteraksi dengan konsumen di luar. Kalau mereka bahagia, maka akan mampu membahagiakan konsumen perusahaan.

Jadi, promosi terhadap value dan produk, harus diutamakan kepada karyawan terlebih dulu. Kalau karyawan tidak memahami value dan produk dengan baik, mereka tidak akan mampu mempromosikan kepada konsumen.

Bahkan kabarnya, banyak perusahaan luar negeri yang kerap disurvey untuk mengukur tingkat kebahagiaan karyawan di sebuah perusahaan. Karena fenomena ini, bahkan muncul istilah-istilah seperti spiritual marketing, internal marketing, holistic marketing, dan semacamnya. Di Indonesia, wacana pemeringkatan soal kepuasan karyawan semacam ini tidak, atau sekurang-kurangnya belum ada yang melakukan.

Sebagai gambaran, pemeringkatan kebahagiaan karyawan itu antara lain dikorelasikan dengan berapa besar gajinya. Dan hasilnya, kebahagiaan itu ternyata tidak berkaitan signifikan dengan gaji. Gaji tinggi tidak serta merta menjadi kebahagiaan karyawan.

Istilah employ first customer letter saja baru muncul pada 2000-an. Dan buku tentang hal ini baru muncul sekitar tahun 2005. Jadi tren selama ini, bahwa kastemer luar mesti didahulukan, masih sangat kokoh dipercaya sebagai pendorong sukses bisnis. Sehingga, karyawan akan senantiasa dipush sedemikian rupa untuk menyukseskannya.

Bahkan kebanyakan kita menjadi lupa, bahwa mempush tanpa pemahaman yang baik, justru akan membuat karyawan stres, yang bisa berdampak pada kesan negatif (negative feeling) terhadap konsumen.

kirim komentar